基于QFD和HFMEA集成的医疗护理质量可靠性项目

随着××市人民生活水平的提高以及东阳市医疗市场的竞争加剧，病人越来越重视医院服务质量水平的高低，尤其是医院护理服务质量水平的高低。
本项目致力于提高××市人民医院的整体护理质量，通过引入先进的质量工具QFD与HFMEA，结合本院的QC小组活动以及TPS质量改进工具来加强医院护理质量的改进。该项目自2011年5月份启动，启动初专门请国内质量管理专家来院授课。通过授课，导入质量功能展开和医疗潜在失效模式等先进质量工具。在本院先前开展的QC小组以及TPS改善活动小组的基础之上又成立了可靠性项目工作小组。通过查阅资料，小组讨论最终确定首先以提高医院的护理服务质量为目标进行改进。
目标确定后，工作小组首先对医院患者进行了全面地深入访谈，通过KJ法、QFD等质量工具最终建立了患者需求—医疗措施质量屋，并结合医疗质量运行的实际情况最终转化成医疗措施—医疗流程质量屋。
例：情境展开法应用

原始数据	情景	需求项目	质量需求
问有什么不能吃，会耐心回答	生活时	了解饮食的禁忌	医护人员主动告知饮食的有关规定
很少主动提供健康教育	生活时	主动接受健康、医疗的培训	医护人员主动提供健康、医疗培训
…	…	…	…

 

患者需求层次化结果

一级指标	二级指标	三级指标
出入院方便	出入院办理便捷	电话预约能及时得到回应
		有问题前台耐心解答
		出入院办理手续简单
	能快速熟悉病区环境	护士能主动介绍环境
		标识很清楚
		病区设施布局合理
…	…	…

通过AHP、KNAO模型工具计算识别出医院最需改进的三大类流程：护理流程、患者分级管理以及疼痛管理流程。急需改进的流程识别出之后，工作团队结合本院的实际情况，进一步利用HFMEA工具对疼痛管理中深静脉置管子流程进行改进。收到了良好效果。
根据潜在风险原因RPN的计算值，改进小组召集病区医生和护士共同讨论改进措施：

1、制定详细的护理深静脉置管流程标准以及护理人员操作手册。
2、采用技能操作准入制度，定期对医院从事深静脉置管的麻醉师及负责日常维护的护理人员进行考核，考核合格者方可进行相关操作。
3、针对各种潜在的深静脉置管后的不良反应预先制定应对措施。

通过本项目的实施不仅减少了临床深静脉置管病人的不良事件发生率，同时为本院培养了一批能熟悉掌握并运用QFD、HFMEA质量工具的临床人员，为医院下一步大规模开展运用QFD、HFMEA质量工具进行医疗服务改进提供了坚实的基础。