电信服务及网络维护过程质量改进

随着中国加入WTO和国家对电信管制的普遍放松，中国电信在面临国内同行竞争的同时，还面临国际电信巨头的竞争，中国电信市场被看作是电信行业最后一块最大的蛋糕，国际电信巨头对此虎视眈眈。在电信市场开放的大环境下，未来三至五年将是中国电信战略转型的重要时期，浙江电信作为中国电信集团公司最大的下属区域子公司之一，也是全国竞争最激烈的地区，地位举足轻重。面对当前的市场环境，电信服务模式如何更好的适应企业战略转型要求，为企业发展和改革提供更强有力的后台支撑服务，更好的适应当前市场竞争环境以及新技术和新业务的快速发展变化要求，树立网络运营品牌，形成电信的核心竞争力，是电信企业发展所面临的重要问题。
本案例用QFD技术对电信服务模式进行质量机能展开，分层次的分解指标，建立起顾客需求与电信技术指标的联系，进而把技术指标进一步展开为业务故障模式；在综合运用FMEA与QFD相结合的技术，将项目风险度引进到质量机能展开。从而在考虑项目的重要度基础上又综合考虑了风险度和技术难度，可以更好的为决策提供依据。

为了改进电信服务模式，本研究建立了电信FMEA模式，并根据电信服务模式的质量改进模型的技术特性，把电信FMEA分析表共分成四个类别，分别是网络质量FMEA分析、障碍修复FMEA分析、业务办理FMEA分析、10000号申告FMEA分析。
*本案例为中国电信丽水市公司咨询项目一期，二期的总结。