QFD、BPR在术前流程改进中的应用

1、识别顾客需求
医院医疗流程的改进，不仅要考虑医院外部顾客患者的需求，也要考虑医院内部顾客医院科室工作人员的要求，此外，医院在设计流程时必须要将卫生部门所制定的法律法规考虑在内。
围手术期术前流程要求：
1) 严格掌握手术适应症，及时完成手术前的检查和各项准备工作，检查血型及感染筛选。
质量功能项目组在广泛听取了手术患者、与术前流程相关的医院各部门工作人员的意见之后，通过查阅与围手术期流程改进相关的文献。最终确定了如表3左墙的顾客需求。
2、顾客需求重要度排序和质量规划
项目组对照顾客需求一一列出了与顾客需求相关的质量要素，并专门组织与流程相关的各部门工作人员以及手术病人组成评估小组利用层次分析法对顾客需求进行评价，最终得出顾客需求的权重。此外，评估小组还就顾客需求的内容对本医院质量与竞争对手质量（竞争对手为同市一家三级医院）进行了评价，最终计算出顾客质量需求的相对权重。
3、“顾客需求—术前流程质量要素”质量屋的构建
在完成以上工作之后，接着制作围手术期的“顾客需求—术前流程质量要素”质量屋，。质量屋的左墙列示了顾客需求的各项指标，天花板列示了各项需求对应的质量要素。专家小组对每一项顾客需求与质量要素之间的相关关系打分，我们用5分代表强相关关系，即改善某个流程质量要素与满足其对应的顾客质量需求强相关；用3分代表中等相关关系，即改善某个流程质量要素与满足其对应的顾客质量需求中等相关；用1分代表弱相关关系，即改善某个流程质量要素与满足其对应的顾客质量需求弱相关。我们使用独立配点法计算质量要素的重要度；然后，采用独立配点法进行重要度转换，将经过修正的质量需求重要度（相对权重）转换为质量要素重要度。
4.项目实施成果

（1）缩短病区护送手术病人流程时间项目收益

（2）手术室首台手术流程改进项目收益

（3）局麻病人术后接待流程改进项目收益

（4）缩短接待术后病人时间流程项目

（5）提升术后病人即刻护理完整率过程改进项目收益