质量如何确保企业成长和利润提高？

本份研究报告由福布斯观察和美国质量协会共同完成。报告聚焦于研究质量投入和企业绩效之间的关系，以及不断发展的质量商业价值，研究共在全球范围内调查了1869位企业高级管理人员和质量专家，覆盖制造业、交通业、食品医药行业、医疗行业、一般服务业、软件业、金融、保险等各行业。

为了研究方便，本报告将质量领先定义为实施推广质量的努力、持续改进、卓越绩效以及其他相关活动。研究主要有以下五点发现：

一、质量对利润增长有直接影响

进行持续改进和实施卓越绩效的企业在生产力上明显优于质量投入落后的企业。调查显示，近一半的高级管理人员和质量专家认为其企业的质量投入提高了企业利润。47%的人把利润增长归功于企业持续的质量改进。五分之一的人则认为质量改进给企业带来了显著的利润增长（近年来利润增长超过5%）。调查结果如下表所示：

表1 最近一年质量项目如何影响企业利润

利润提高超过10%的企业	8%
利润提高6%-10%的企业	12%
利润提高1%-5%的企业	27%
利润提高的企业共占比	47%
没有可识别的影响	28%
利润下降1%-5%	4%
利润下降6%-10%	2%
利润下降超过10%	3%
不确定/不知道	15%

此外，运营、顾客服务和生产这些领域受质量改进的影响尤其显著。调查显示，近60%的被调查者报告其运营受到质量改进带来的影响，52%则报告顾客服务的进步是其质量改进成果的一部分。另外近一半认为质量改进带来了其生产上的进步。

表2 最受质量改进影响的前十大商业领域

	合计占比	质量领先企业	正在进行质量改进的企业	未进行质量改进的企业
运营	59%	66%	59%	48%
顾客服务/支持	52%	60%	52%	41%
生产	51%	56%	53%	39%
合作伙伴关系	42%	53%	40%	29%
研发	41%	51%	40%	29%
培训	42%	52%	40%	31%
采购	39%	47%	39%	28%
销售/市场	38%	51%	35%	25%
人力资源/人力资本	39%	50%	37%	25%
供应商管理	40%	48%	40%	27%

二、员工准备和过时工序是企业面临的最严重的质量问题

持续的质量问题正严重损害了企业的竞争力，并削减了企业收入。企业应对这些质量问题所花费的时间也在增加。

企业的挑战在于：员工和管理层必须有足够关于质量改进方面的培训、掌握充足的技能，并有意识进行质量改进。对于质量专家和企业领导者来说，他们必须非常关注和保证这方面的培训。54%的被调查者认为，为了企业未来需求所要应用的员工能力是他们面临的最棘手的质量挑战，其次是过时、刚性或缓慢的进程。调查结果如下表所示：

表3 被调查者认为的急需解决的前十大持续质量问题

	合计占比	质量领先企业	正在进行质量改进的企业	未进行质量改进的企业
未来需求的员工能力	54%	55%	52%	55%
过时、僵化的或缓慢的内部/操作过程	53%	50%	52%	50%
对更高数据质量的需求	52%	53%	52%	50%
供应商质量问题	51%	54%	51%	47%
浪费的或未作说明的资源	46%	48%	45%	45%
员工营业额	45%	46%	48%	41%
供应商产品或服务交付延迟	42%	47%	40%	37%
信息技术短缺	41%	41%	41%	38%
改变标准和规定	41%	46%	41%	33%
缺少领导力支持	40%	34%	37%	55%

三、对于质量成功，合作和开放交流的精神比其他措施更重要

持续改进和卓越绩效有着不同的形式和支持。一些企业会有专业的质量管理部门来提供相关指导。但在企业的管理层级中，决策是一级一级往下推进的，员工需要得到授权才能执行，同样，卓越绩效也离不开顾客的参与，这些都有关合作和交流。

调查发现，质量改进在不同的企业中有不同的表现形式。其中，最常见的方式就是鼓励员工参与和合作，这一比例在被调查对象中占到了67%，下表总结了企业质量改进的十大特征。

表4 企业质量改进的前十大特征

	合计占比	质量领先企业	正在进行质量改进的企业	未进行质量改进的企业
鼓励员工参与和合作	67%	74%	67%	57%
有风险管理	66%	74%	65%	56%
一些主要工具的使用：因果关系图、清单、控制图、直方图、帕累托图	65%	69%	66%	60%
通过数据分析测量结果	64%	72%	61%	56%
部门或单位制定以及管理质量政策	64%	69%	65%	54%
常规质量计划和保险方案	62%	66%	61%	55%
端到端的客户体验	58%	70%	53%	47%
企业质量政策、制定和交流	56%	63%	56%	46%
卓越的服务交付	56%	65%	55%	45%
业务流程再造或重新设计	55%	62%	55%	46%

四、质量测量普遍存在，但需要更多的数据支持

数据存在于企业的各个角落，为管理层和质量专家提供了追踪和测量质量改进成果的机会。在这些数据中，不仅仅交易数据能衡量质量改进成果，顾客网站访问量、购买偏好、员工参与……这些数据都有其作用。它们其实是一种能帮助企业分析持续改进成果、确认质量问题的资源。调查显示，大约75%的被调查对象都用了部分数据来测量其质量项目的影响，但只有四分之一的人表示其测量充分具有广泛性。已成立的质量组织也定有一些常规的质量测量内容，但只有37%的被调查者完全按照这些测量标准执行。下面是调查结果图示：

图1 企业质量测量情况现状

图2 所有测量质量改进的内外部数据都是可以获取的吗？

五、数字转型意味着新质量方法的出现

近年来，数字化组织极大地动摇了企业的地基，建立在云计算和移动APP基础之上的企业正以全新的商业模式冲击着传统市场，例如单车共享、在线送餐服务等。数字转型意味着实现质量目标的新方式的到来，问题在于它们会影响到质量的哪些方面？传统的关注点要发生哪些改变？调查显示，数字化进程使得速度在质量结果交付、结果测量和报告方面越来越重要。70%的被调查对象报告数字化进程已经使得这些企业的持续改进计划在某种程度上发生了转变。52%的被调查者表示数字化要求产品和服务交付信息的更快反馈。详细的研究结果如下所示：

图3 数字化进程和数字化组织的出现是否改变了质量方法？

表5 数字化组织会如何改变质量方法

	合计占比	质量领先企业	正在进行质量改进的企业	未进行质量改进的企业
数字化的速度要求对质量问题/变化反应加速	52%	58%	50%	45%
数字化参与提供了更多可操作的数据	48%	58%	45%	40%
数字化导致对服务和信息质量的关注度更高	48%	56%	47%	40%
更加强调在线用户的体验	48%	55%	47%	38%
业绩期望与传统完全不同	47%	54%	47%	36%
数字化的业绩期望还未完全建立	39%	42%	40%	34%
数字化的质量期望还未建立	39%	41%	40%	34%

在当今高速增长的数字化经济中，持续改进必须落实到企业活动的方方面面，只有这样企业才能保证增长、提高由于质量改进所