基于客户合作的ISO16355：质量功能展开(QFD)新标准(下)

确定客户需求的重要程度
为了最大限度地挖掘QFD团队的工作效率，关注使客户或利益相关者获得最大收益的领域，必须确定客户需求重要程度的优先级。确定优先次序应该由“拥有”相关信息的人员完成，因此，客户需求的重要程度必须由客户来排序。这一优先次序应该尽量准确，以便日后对QFD活动相关的成本和资源的分配给予正确的引导。不同类型的数据具有不同的数学限制。在QFD方法的初创时期，人们使用“算盘”数学应对定序型数据，如今则主要利用计算机来处理更为精确的定比型数据。层次分析法是计算定比型数据优先次序的主要方法。
2 0 世纪7 0 年代，曾先后任职于美国国防部和宾夕法尼亚大学沃顿商学院的托马斯•萨蒂（Thomas Saaty）博士根据自己的研究提出了在多重标准决策中确定优先次序的方法。萨蒂发现，当决策者面对复杂环境中的诸多因素时，总是自发地将其按照某些共性进行分类，然后再将这些小类归入大类，直到确定最高类别或决策目标为止。这一方法被称为“层次”分析。当依据现有信息估计重要性、偏好或概率时，应充分考虑和评估各种已知或潜在的因素。对客户需求进行恰当的分层和排序，将帮助我们认清自己的产品是否满足客户的需求。换言之，当我们向客户交付产品时，对于如何了解产品的属性能否满足客户的需求，现代的Q F D方法通常用萨蒂的层次分析技术管理客户需求优先次序，既获得对客户的直观理解，又用数值定比型数据表达稳定的数学结果。对于管理而言，数值定比型数据具有以下优势：
——数值优先级可用于后续分析以得到更为细化的优先级，这对于引导新解决方案的开发者和实施者至关重要。
——定比型数据优先级可以精确地表现不同需求之间的重要程度。通常而言，定序数据只能提示优先次序，但无法准确地以数字形式表明重要程度或不同重要程度之间的数量关系。
——定比型数据可进行一致性、敏感性和其他重要属性的判定测试。由于层次分析法并不要求理性反应，因此可以在一致性检验中进行定量分析并通过诸如a>b且b>c，但c>a的判定来确定排序的一致性。
按照优先级将客户需求转化为产品功能要求
一旦优先级确定，较为重要的客户需求应在产品要求中得到体现。对于一般的QFD方法而言，这一过程可以通过“质量屋”的图示工具得以实现。在质量屋图示中，客户需求列示于矩阵的行，功能要求显示于列，二者之间的关系则由权重表示。然后，对权重进行交叉计算而得出需求权重。在通常情况下，质量屋工具为解决方案的确定提供了一种将客户需求转化为功能要求的全面图示法。借助质量屋，客户需求优先级可以转变为功能要求的优先级，并通过贡献率和关系权重提示优先级的重要程度。由于最终的功能要求优先级必须在矩阵填满的状态下才能计算，因此对于大型矩阵而言，这一方法将非常耗时。举例而言，汽车行业的某些质量屋矩阵可能拥有数以千计的行和列，这也意味着矩阵需要进行百万次以上的关系迭代。因此，一项复杂的任务往往需要QFD团队花费两三年的时间才能完成质量屋矩阵的转化工作。在许多企业，产品开发通常可以在数周内完成，质量屋转化工作却是其QFD过程难以逾越的阻碍之一。
在2 0 世纪9 0 年代，赤尾（Akao）博士察觉到这一问题，并带领Q F D 研究所的工作人员对QFD流程进行改进，以使其适应当代社会对于速度和效率的要求。赤尾的研究成果摆脱了矩阵对客户需求优先级转化工作的束缚，转而将优先级中的关键因素和一般因素进行分离，并集中处理关键因素。由于层次分析技术相较算盘算术法在准确率方面有大幅提升，因此人们相信能不经过矩阵迭代而优选出关键质量保证因素及功能要求。通过表格化现有信息，所有在迭代矩阵中得到体现的关键因素都可以在一个表格中予以展现，我们将这种表格称为“最大价值表”。表2以美国一家儿童医院的数据为例供读者参考。最大价值表以鱼骨图为模型基础，“鱼头”部分代表目标结果（客户需求），“大骨”和“小骨”则代表引发需求的设计因素。在表2的示例中，小患者及其家长参与看护的需求通过家长能够设定孩子健康目标的医疗服务设计得到实现。这一设计包括：
1. 医院与患儿家庭之间进行的不同形式的沟通，如电子邮件、电话、手语等。
2 .把特定目标记入电子医疗档案，以便实现不同医疗部门对看护患儿的信息共享。
3 .用对方母语与患儿及家长顺畅交流的能力。
表2中提及的这些能力要求都可以通过患儿父母和医疗人员操作的软件得以实现，其应用平台包括计算机、智能电话及其他相关设备。这一方法的优势在于应用开发人员可以在较短的时间之内完成目标，并使患儿家庭和医疗人员及时享受到产品所带来的各种便利。最大价值表的另外一大优势在于它可以在必要时扩展为一系列的质量屋图示。因此，在并不浪费时间或精力的前提下，这一简洁的QFD工具也可以升级为较为复杂的工具，而团队则能尽早关注那些最为重要的产品开发问题。
客户支持与满意度测评
客户合作并不会随着产品的上市而宣告结束。在产品上市之后，一些技术、售后或其他方面的支持工作仍将继续开展。客户也需要包括维护、修理（如部件、服务培训等）、回收及其他客户关系工作在内的后续服务。因此，有关设计改变、新特性、消耗品、安装的信息，以及客户或用户的其他关注点，都应该得到妥善的收集和保存。组织必须建立支持性数据库、支持队伍和支持等级（如金牌、银牌和铜牌）制度等，以满足客户的期望和需要。

组织应该收集关于产品新特性的反馈、投诉、竞争性产品信息等，并及时传递给质量改进团队下一代产品的设计者。此外，应该定期进行市场抽样调查以测试客户需求优先级、竞争威胁及推广效果的变化。

表2 最大价值表

ISO16355第二至第八部分

ISO16355标准的第一部分主要介绍了新产品开发质量的QFD概念，并简要说明了与之相关的行动步骤、方法和工具。对于QFD 方法，标准的其他部分将提供更多详细的说明。第二至第五部分将就客户合作的定量和非定量方法给予指导，而第六至第七部分则主要关注与优化设计相关的统计学方法。第八部分介绍了产品在开发、销售及衰退阶段的后续设计部署问题。八大部分具体主题如下：
第一部分：Q F D 方法的一般原则和观点；
第二部分：获取客户和利益相关者的声音——非量化方法；
第三部分：获取客户和利益相关者的声音——量化方法；
第四部分：分析非量化、量化的客户和利益相关者的声音；
第五部分：将客户声音转化为工艺解决方案和成本规划以及相关战略；
第六部分：优化——稳健参数设计；
第七部分：优化——容差设计；
第八部分：产品和服务的商业化及生命周期的相关指南。
结论
对于组织而言，质量的职能部门必须用统计方法、测量和质量思维为其他部门或运营活动提供支持。成功的企业需要包括生产环节在内的各运营职能的持续改进。随着经济的发展，包括销售或营销、研发、金融服务、健康和社会服务在内的非生产性服务在经济中所占比重日渐增加，因此，在生产领域早已普及的质量管理实践也应该相应地扩展到这些领域。在当今社会中，任何一家企业都不会允许低效和浪费的存在。I S O16 355将向我们说明那些帮助企业改进运营质量的统计学方法也可以运用于新产品、服务及软件开发的环节。我们的客户理应获得更优质的产品和服务，我们的员工应该享受更优厚的待遇，我们的社会能憧憬更加美好的未来。

转载自：袁进. 基于客户合作的ISO16355：质量功能展开(QFD)新标准(下)[J]. 上海质量，2014, (11)